Dienstverlening (economie)
In de economie en de marketing is een dienst een economische activiteit (bv. arbeid) die als product wordt aangeboden. Hoewel een dienst (d.w.z. de activiteit) een niet-materieel goed is, kan het resultaat ervan een materieel goed zijn, afhankelijk van de dienst. Zo kan een bouwdienst een materieel goed opleveren, maar een grasmaaidienst niet. In de meeste gevallen verkrijgt de persoon of onderneming die de dienst koopt niet de exclusieve eigendom van de dienst, maar kan hij of zij eigenaar worden van het materiële goed, indien dat wordt geproduceerd.
Chirurg aan het werk
Belangrijkste kenmerken
Diensten kunnen worden beschreven aan de hand van hun belangrijkste kenmerken.
- Ongrijpbaarheid (kan niet worden aangeraakt) - Ze kunnen niet worden gezien, gehanteerd, geroken, enz. Ze hoeven niet te worden opgeslagen.
Omdat diensten moeilijk vooraf uit te leggen zijn, is het noodzakelijk een concreet beeld in de geest van de klant te scheppen om ze te verkopen. Vanuit het oogpunt van de klant maakt deze eigenschap het moeilijk om de waarde van diensten te begrijpen voordat hij de dienst ervaart.
- Bederfelijkheid (Als iemand het niet gebruikt, is het verloren. ) - Als iemand zijn diensten niet kan verkopen, is zijn tijd "verloren". Het is een verloren economische kans. Een arts die bijvoorbeeld slechts twee uur per dag wordt geboekt, kan die uren later niet meer werken - zij heeft haar economische kans verloren. Andere voorbeelden van diensten zijn vliegtuigstoelen (zodra het vliegtuig vertrekt, kunnen die lege stoelen niet meer worden verkocht) en theaterstoelen (de verkoop eindigt op een bepaald moment).
- Gebrek aan vervoerbaarheid (kan niet worden vervoerd) - Diensten worden meestal geconsumeerd op de plaats van "productie" (hoewel dit niet geldt voor uitbestede zakelijke diensten).
- Gebrek aan homogeniteit of, Variabiliteit (Elke keer is het anders. ) - Diensten worden meestal aangepast voor elke klant of elke nieuwe situatie. Massaproductie van diensten is zeer moeilijk. Dit kan worden gezien als een kwaliteitsprobleem (het is niet altijd hetzelfde). Bijvoorbeeld, op maandag werd iemand door een taxi naar zijn werk gereden. De volgende maandag, wanneer hij door een taxi naar zijn werk wordt gereden, is het niet hetzelfde, ook al zijn de taxi en de chauffeur dezelfde.
- Arbeidsintensiteit (Het grootste deel is werk. ) - Diensten betekenen meestal menselijke activiteit. Daarom is de menselijke factor vaak de belangrijkste succesfactor in de dienstensector. Het is moeilijk om een dominant marktaandeel te verwerven.
- Schommelingen in de vraag (Er wordt alleen om gevraagd als het echt nodig is. Dat kan heel snel veranderen. ) - Het kan moeilijk zijn de vraag te voorspellen (dat geldt ook voor veel goederen). De vraag kan variëren per seizoen, tijdstip van de dag, enz. Een restaurant kan bijvoorbeeld druk zijn tijdens het diner, maar niet halverwege de middag.
- Betrokkenheid van de koper (men kan niet produceren zonder contact met de consument.) - De meeste dienstverlening vereist een hoge mate van interactie tussen klant en dienstverlener.
- Klantgerichte relaties (Als de klant eenmaal tevreden is, zal hij niet van aanbieder veranderen, ook al is er een goedkopere. ) - Is gebaseerd op het creëren van langdurige zakelijke relaties. Accountants, advocaten en financiële adviseurs onderhouden tientallen jaren langetermijnrelaties met hun klanten. Deze terugkerende consumenten verwijzen vrienden en familie door, waardoor een klantgerichte relatie ontstaat.
